クレーマーをファンにする

◎クレーム=期待

お客様の期待とはズレているから、クレームになる

・クレームを言ってくれるのは、期待してくれてるのでありがたい

→期待値をこえれば、いいお客様になる可能性がある

ほとんどの人は思っていても、クレームは言わない、無関心

クレーム対応

1.スピード:とにかく速く！

2.場所

3.対応

起こった出来事に謝るのはNG

→クレームする人の感情を理解して、それに対して謝る

「◯◯と思われましたよね？ごめんなさい」