◎クレーム=期待 お客様の期待とはズレているから、クレームになる ・クレームを言ってくれるのは、期待してくれてるのでありがたい →期待値をこえれば、いいお客様になる可能性がある ほとんどの人は思っていても、クレームは言わない、無関心 クレーム対応 …