・紹介を生む=ワクワクがある →ギャップを生み出す →期待値をこえたときにギャップが生まれる お客様の期待をこえるギャップを生めるか？ ↓ ◯お客様の期待以上のことをやる あえて期待値を低くしておくこともあり ×全員に紹介をお願いしてはいけない ◯自分の…